Quais mudanças o isolamento social provocou no comportamento do consumidor?

A adesão ao isolamento social como forma de combater a pandemia da Covid-19 colocou a sociedade diante de novos desafios da noite para o dia, o que causou um impacto significativo na economia do país, principalmente, na queda do consumo ocasionada pela diminuição da renda das famílias. Para termos uma dimensão disso, é como se, apenas em 2020, o consumo das famílias caísse mais do que as perdas acumuladas em 2015 e 2016, quando o Brasil enfrentou uma longa recessão econômica. Com menos dinheiro, e com outras prioridades no momento, o consumidor mudou seu comportamento para se adaptar aos novos tempos e passou a ter a internet como sua melhor aliada.

De maneira geral, a pandemia antecipou mudanças que já estavam latentes na sociedade, como a busca por sustentabilidade, o trabalho remoto, a educação a distância e a pressão do consumidor para que as empresas tenham mais responsabilidade social. 

Como pensa o consumidor durante a pandemia?

A rápida adaptação das empresas ao meio digital e as limitações de locomoção e acesso ao comércio nas grandes cidades contribuíram para uma alteração no comportamento do consumidor, estabelecendo novas tendências que, possivelmente, têm chances de se consolidarem como o "novo normal". Diversas dessas tendências já estavam em andamento, mas a pandemia fez com que certas mudanças esperadas para os próximos cinco anos acontecessem em cerca de cinco meses.

Com a facilidade de acesso à informação na internet, o consumidor passou a exigir muito mais clareza das marcas que consome. Hoje, o consumidor conhece mais marcas e ampliou muito o seu leque e o seu empoderamento. A relação do novo consumidor com as empresas está fundamentada em ao menos três requisitos: confiança, informação e responsabilidade social.

O consumidor valoriza cada vez mais a confiança em uma marca na hora de escolher de quem comprar. Para consumir, ele precisa confiar que a marca vai entregar o que promete, seja na qualidade do produto, na transparência do pagamento, na certeza da entrega, e até mesmo na visão de mundo da empresa. Além disso, a reputação da marca no meio digital e a opinião das pessoas sobre o produto ou serviço é essencial. Por isso, a melhor forma da marca se comunicar com seu público é com a verdade. 

A informação tem um papel importante nas relações de consumo, pois possibilita ao consumidor refinar a sua escolha na hora de comprar, evitando arrependimentos. Quanto mais detalhes (medidas, usos, cuidados etc.) e opiniões dos usuários houver sobre um produto ou serviço, maiores são as chances de compra. 

O alinhamento de valores morais e éticos e acerca de sustentabilidade tornaram-se questão de sobrevivência para as empresas. Existe claramente uma demanda social por equidade, uma vez que as diferenças sociais foram ainda mais evidenciadas pela crise. 

A pandemia adicionou componentes importantes neste sentido, que elevaram consideravelmente a noção de “propósito” das marcas. Não é um momento fácil para a grande maioria das empresas, mas é preciso ter empatia social e visão de longo prazo. O consumidor deseja que a marca se torne parceira, tanto na solução dos seus problemas, quanto na solução dos grandes problemas da sociedade, fazendo a sua parte em ajudar a “proteger mais”, “ser mais acessível” e “informar mais”. Para que essa comunicação seja mais efetiva, a marca deve priorizar as mídias espontâneas e os porta-vozes mais empáticos ou de autoridade no assunto. 

Quais produtos e serviços são a prioridade do momento? 

As pessoas se sentem mais vulneráveis e, por isso, mais preocupadas com a sua saúde e com as suas finanças, além de mais exigentes em relação às marcas. Uma preocupação que se intensificou foi a exigência para que as empresas cumpram os protocolos de higiene. O consumidor quer saber se o ambiente é higienizado, se os funcionários usam máscara, se tem álcool em gel nas lojas, e se os produtos, principalmente alimentícios, foram manipulados com precaução. 

Outro fato esperado é o aumento da demanda por produtos relacionados à prevenção da Covid-19: máscaras, álcool gel, desinfetantes e produtos de limpeza doméstica em geral. Inclusive, alguns destes produtos já tiveram um aumento considerável no preço na maioria das regiões do país.

Diante da incerteza econômica, cresceram as vendas de alimentos não perecíveis ou que podem ser armazenados por longos períodos, como congelados, leites longa vida e grãos. Outro motivo pode ser porque mercados e estabelecimentos que vendem produtos essenciais foram os poucos estabelecimentos autorizados a ficarem abertos em várias cidades.

O consumo de conteúdo online, que já vinha crescendo imensamente, ganhou agora mais apelo. Serviços de streamimg por assinatura e redes sociais em geral, cada uma em seu segmento, ganharam um espaço maior na rotina das pessoas, tomando o lugar de outras formas de entretenimento que estão suspensas temporariamente. 

A utilização da tecnologia para mediar as compras, como e-commerce, aplicativos de delivery, ou até mesmo em mensagens de WhatsApp, se tornou ainda mais necessária e já é comum no cotidiano do consumidor. Negócios locais e mercadinhos também ganharam preferência por estarem mais próximos da casa do cliente, o que facilita a entrega.

Se a sua empresa ainda está se adaptando a este momento de crise e às novas expectativas do consumidor, terceirizar o setor financeiro pode ser um ótimo caminho para a reestruturação do seu negócio. Com o serviço de terceirização financeira (ou BPO financeiro), a sua empresa pode contar com uma equipe de profissionais experientes e altamente qualificados. Este serviço, além de mais ágil, é mais econômico do que contratar uma equipe própria de finanças. Ao delegar o setor financeiro para pessoas especializadas, você terá mais tempo e foco para lidar com os desafios presentes em outros setores da sua empresa, tendo mais conforto para se adaptar às mudanças impostas pela crise causada pela pandemia.